مثالهای مجاز (یک درخواست): رفع یک خطای خاص، نصب و تنظیم یک افزونه استاندارد، تغییر رنگ یک دکمه، بازگردانی بکاپ، رفع مشکل ایمیل.
قانون تجمیع: اگر درخواستی (مثل طراحی یک لندینگ پیج جدید یا رفع ویروسهای پیچیده) نیاز به زمان بیشتری داشته باشد، کارشناس قبل از انجام به شما اعلام میکند که این کار معادل ۲ یا ۳ درخواست از اعتبار شما کسر میکند.
تبصره مهم درباره درخواستهای خیلی کوچک (Micro-tasks): ما درک میکنیم که گاهی درخواست شما ممکن است بسیار کوتاه باشد (مثلاً ۵ دقیقه). اما توجه داشته باشید که هر درخواست فنی شامل پروسه «بررسی، انجام، تست و گزارشدهی» است که زمانبر است. بنابراین، حداقل زمان محاسبه شده برای هر تیکت مستقل، ۳۰ دقیقه (۱ درخواست) است. پیشنهاد ما: برای مدیریت بهتر اعتبارتان، توصیه میکنیم درخواستهای کوچک و غیرفوری را جمع کرده و در قالب یک تیکت واحد ارسال کنید تا یکجا انجام شوند.
ما در کنار شما هستیم تا سایتتان همیشه “زنده و سالم” باشد، نه اینکه آن را از نو بسازیم. موارد زیر خارج از سرویس پشتیبانی است و در صورت تمایل با فاکتور جداگانه انجام میشود:
توسعه امکانات جدید: (مثال: کدنویسی پلاگینهای اختصاصی، ساخت بخشهای افزودنی به سایت).
تغییرات اساسی گرافیک (بازطراحی): تغییر کلی هدر، فوتر یا لایهبندی صفحاتی که قالب اجازه تغییر ساده آنها را نمیدهد.
تولید محتوا و دیتا انتری: مگر اینکه در پلن خریداری شده ذکر شده باشد.
هزینههای ارزی: خرید لایسنس افزونهها، هاست یا پنلهای جانبی به عهده کارفرماست.
سیستم مرکزی: تمام درخواستها باید فقط از طریق سیستم تیکتینگ سایت ثبت شوند. پیامهای ارسالی در واتساپ، تلگرام یا تماس تلفنی به دلیل عدم امکان پیگیری سیستمی، به عنوان درخواست رسمی تلقی نشده و ترتیب اثر داده نخواهند شد.
زمانبندی:
بررسی اولیه: حداکثر ۴ ساعت اداری.
حل مشکل: بسته به پیچیدگی، بین ۲۴ تا ۴۸ ساعت اداری.
ساعات کاری: شنبه تا چهارشنبه ۹ الی ۱۷ (پنجشنبه تا ۱۳).
تبصره: موارد بحرانی (Down شدن کامل سایت یا هک شدن) در روزهای تعطیل نیز با اولویت بالا بررسی میشوند.
زمان مشاوره تلفنی که در پلنهای «رشد» و «پیشرو» وجود دارد، جهت برگزاری جلسات استراتژیک و برنامهریزی شده (مانند بررسی کمپینهای آینده، مشاوره توسعه یا تحلیل سئو) در نظر گرفته شده است.
قوانین مهم:
۱. هماهنگی قبلی: تمام تماسها باید از حداقل ۲۴ ساعت قبل از طریق تیکت هماهنگ شوند تا زمان مناسب رزرو گردد. تماسهای بدون هماهنگی پاسخ داده نمیشوند.
۲. حداقل زمان جلسه: برای بهرهوری بیشتر، حداقل زمان هر جلسه مشاوره ۱۵ دقیقه در نظر گرفته میشود. (اگر تماس شما ۵ دقیقه طول بکشد، ۱۵ دقیقه از اعتبار ماهانه شما کسر میکند).
۳. موارد غیرمجاز: لطفاً برای سوالات فنی کوتاه یا پیگیری وضعیت تیکتها تماس نگیرید و از سیستم تیکتینگ استفاده کنید. تماس تلفنی صرفاً برای مواردی است که نیاز به گفتگوی دوطرفه و تحلیل دارد.
سرویسهای پشتیبانی ماهانه هستند. تعداد اعتبار فنی باقیمانده در پایان ماه منقضی شده و به ماه بعد منتقل نمیشوند. این قانون برای این است که بتوانیم کیفیت پاسخگویی را برای تمام مشتریان در طول ماه تضمین کنیم. لطفاً درخواستهای خود را به روزهای پایانی ماه موکول نکنید.
کارفرما موظف است دسترسی «مدیر کل» (Administrator) وردپرس و در صورت نیاز دسترسی هاست را در اختیار تیم پشتیبانی قرار دهد. عواقب ناشی از تغییرات همزمان توسط افراد دیگر (کارمندان کارفرما یا طراحان دیگر) بر عهده تیم پشتیبانی نیست و رفع خرابی ناشی از آن، شامل هزینه جداگانه یا کسر اعتبار خواهد بود.
